Gérer des problèmes dans les équipes de travails

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La valeur d’une entreprise est la valeur interne stockée de son système d’information qui permet de gérer des problèmes. Un forum interne pour les employés est un excellent moyen d’améliorer cette valeur, d’échanger avec des collègues et de gérer les problèmes.

Un forum interne peut également être un excellent moyen pour les nouveaux employés et les employés existants d’échanger des informations sur le fonctionnement de l’entreprise. Ces idées ont commencé avec les intranets et se sont maintenant étendus aux espaces de travail internes.

Je me souviens d’un client qui voulait qu’une liste de problèmes interne comprenne ses commentaires et mes commentaires en temps réel, partagés entre deux sociétés. Les outils disponibles étaient Excel par courrier ou SharePoint, mais aucun n’a répondu à l’exigence.

Un wiki interne

Un wiki est aussi pertinent car un document, malgré les changements reste cohérent. La gestion des problèmes peut utiliser un wiki en énonçant le problème puis en le mettant progressivement à jour avec des solutions.

Utilisez un forum interne

Chaque addition ou commentaire peut être commenté par d’autres. Le problème demeure comment obtenir une vue rapide de l’état sans avoir à lire l’intégralité du fil. Certains forums sont structurés comme question et réponse, avec un marquage sur la meilleure (ou correcte) réponse.

Le système de gestion de problème idéale alors permets à la fois des commentaires chronologiques et un résumé rapide de l’état du problème (et solution). Vert : résolu, Orange en attente, Rouge bloqué. J’aimerais les voir en action et comparer avec les difficultés rencontrées à l’époque et voir quelles solutions sont disponibles.

Le défi consiste à capturer les données détaillées, techniques ou autres, tout en maintenant un résumé de gestion. Le travailleur seul n’a pas ces challenges de partage d’informations ou de travail en équipe. Cependant, les enjeux sont nombreux, les sujets vastes et les sources d’information très variées.

Gérer les problèmes avec une base de données

Vous ne pouvez pas gérer ou résoudre un problème sans exprimer la question centrale. Parfois, il n’est pas possible d’exprimer directement le problème, juste l’observation de ses caractéristiques. Parfois il n’est pas possible d’exprimer le problème directement, simplement par ses caractéristiques observées.

Structure d’un problème d’entreprise

  • Exprimer le problème, ce que j’appelle l’observation
  • Décrire la cause probable
  • Proposer une solution
  • Un champ conclusion pour décrire la clôture du problème
  • Lien vers une source, typiquement un article de forum
Enregistrement dans la base de gestion de problèmes

Champs supplémentaires tels que le statut, le domaine, la catégorie, le projet, la priorité et l’urgence utilisés pour la catégorisation et le filtrage.

En pratique, je me suis éloigné de l’utilisation de Microsoft Access. J’utilise maintenant Evernote pour stocker et gérer tous les problèmes sans la structure de base de données ci-dessus. J’ai tendance à simplement enregistrer les problèmes et à conserver les concepts ci-dessus de cause, de ressources et d’action suivante.

La prochaine étape serait d’implémenter un modèle dans Evernote pour formaliser la structure ci-dessus.

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